他们是“看不见”的执法人
发布时间：
2023-08-14 09:15
来源：
执法支队
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在地铁执法支队维护运营安全的战线上，有这样一群“看不见”的执法人，他们就是执法支队调度中心，在地铁站内各类事件处置过程中，他们正如其名，发挥着“指挥棒”的作用，只要发现站内各类突发事件，他们就会立即调配执法、安检力量，协调相关部门资源，一举一动都牵动着全局。相比在车站、车厢、保护区直面乘客、施工单位的一线执法员，负责调度指挥的调度执法员们常年隐于幕后，用自己的默默付出守护着乘客的出行安全。
从“坐不住”到“沉下心”
执法支队调度中心组建之初，人员均由各业务大队抽调组成，已经习惯了一线执法工作的“每天跑跑颠颠，什么事都得管”的执法员，突然到了调度中心，成天需要守着电脑、监控大屏、对讲机、电话，一动一静，截然不同。为了尽快从坐不住到沉下心，执法支队调度中心及时组织开展业务培训，向相关部门、单位学习请教，制定了集执法、安检业务监督、调度指挥、96999远程客服（安检、执法专线）等职责为一体的工作机制，有效提升支队调度指挥效能，加强了执法、安检工作质量，不断夯实运营安全防线。
从“盯细节”到“顾全面”
调度中心主阵地是一个灯火通明的大厅，这里的灯光开关时间是由地铁运营时间而定，在这里工作的执法人，自然也无法感受到天色变幻，但却能准确地感受到执法、安检人员的一些细微疏漏，能够在监控画面停留的10秒内，准确地发现一线工作人员的细微错漏，并及时准确地通过对讲机发出纠正指示。通过长期的“盯细节”，他们在发现的安检员岗位纪律和接听的客服工单中，分析、梳理出执法、安检日常工作中存在的不足，形成了专项培训课件，对业务大队、各安检单位开展了全面培训，不断夯实执法、安检工作质量。
从“有服务”到“优服务”
支队调度中心聚焦优化服务，抓住提升乘客“幸福感”处狠发力，对日常监控巡查中发现的大件行李进站、物品遗失、线路引导等影响服务质量因素着手，要求各安检单位提升主动服务意识及质量，将主动服务水平纳入安检考核机制，化“考核压力”为“干事动力”，不断激发安检单位服务新活力。同时，不定期以“线上”+“线下”形式，对执法、安检工作乘客满意度进行调查问卷及电话回访，不断优化服务水平。今年以来，安检服务单位主动服务率提升167%，收到乘客感谢单共580余起。
下一步，执法支队将以更加饱满的奋斗姿态，不断推进以调度中心为载体的执法、安检管理数字化建设，为保障地铁安全运营贡献力量。
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