@所有乘客,9.36分,南昌地铁1、2号线年度乘客满意度出炉了
发布时间:
2021-07-19 00:00
来源:
集团企管部
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7月14日下午,南昌地铁1、2号线年度乘客满意度调查暨附属资源评估报告会在地铁大厦2709召开。集团党委副书记、总经理万先逵,党委委员、工会主席阎志强,总会计师万满珍,总经理助理唐检军出席会议,集团相关部门负责人、第三方咨询单位豪森威公司负责人参加会议。
会上,豪森威公司就2020年度及2021年上半年南昌地铁乘客满意度调研项目总结情况进行报告,通过“品牌调研、神客监测、满意度调研”等三大实现工具,诊断短板,完善南昌轨道交通集团的服务管理规范,建立科学合理的服务测评指标体系,并从乘客需求出发,在优化服务流程和环境设施等方面,为集团服务质量提升提供可行性建议。
报告指出,2020年至2021年上半年,南昌地铁乘客总体满意情况稳步上升,乘客满意率高,南昌地铁形象评价良好,乘客对服务的期望越来越高。今年上半年,南昌地铁乘客满意度整体感知良好,总体满意度为9.36分,环比2020年度上升了0.13分,人员服务和准时快捷表现较好,在车站及列车环境导向指引等方面需要加强。
万先逵对调研报告给予肯定,认为本次报告会“有价值、够专业、质量高、够精彩”。万先逵指出,目前南昌地铁运营服务一定程度上获得了乘客的认可,但服务无止境,需要百尺竿头更进一步。通过提升服务品质、以“智慧”为手段构建城市轨道交通安全高效运行与服务新型架构体系,在各服务触点有效传达给每位乘客“与美好同行”的愿景。
满意度调研是乘客对整个乘车流程的体验评价,通过对乘车环节中的触点进行归纳,结合相关部门标准文件规定,确定九大指标体系:导向指引、车站及列车环境、准时快捷、票务服务、设备设施、信息宣传、人员服务、秩序与安全、热线服务。
自2017年开始,南昌地铁委托第三方单位开展了满意度调研工作,满意度水平从最初8.81分提升至目前9.36分,在全国轨道交通行业内达到较高水平。四年半以来,共完成满意度调研18723样本,专项定量调研800样本,神秘顾客监测3177样本。其中神秘顾客监测体系为对整个乘车过程进行分体验,主要包括:进站体验、购票体验、进站乘车体验、出站体验等。
下面公布2020年-2021年上半年南昌地铁乘客满意度调研项目总结的部分内容:
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